为贯彻全国全省卫生系统纪检监察暨纠风工作会议和全省卫生工作会议精神，进一步强化全院医疗服务质量和行业作风建设，构建和谐医患关系，按照《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发[201130号]）、《四川省卫生系统2011年“三好一满意”活动实施方案》要求，结合我院具体情况，在全院广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”为内容的“三好一满意”活动，特制定本实施方案。

   一、指导思想

   按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设、行风评议、三甲医院复评、“全国百姓放心百佳示范医院”创建、抗菌药物专项整治等活动紧密结合，切实加强医院行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

   二、目标任务

   通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

   （一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。　　

   （二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。　　

   （三）医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。　　

   （四）群众满意。医疗行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

   三、组织领导

   成立院“三好一满意”活动领导小组。领导小组下设办公室，办公室挂靠在医务部。（详见附件）　　

   四、开展“三好一满意”活动重点解决的问题　　

   近年来，我院紧紧围绕解决群众反映强烈的看病就医问题，采取标本兼治、综合治理措施，扎实推进教育、制度、监督、惩处各项工作，取得了比较明显的成效。但是，医疗服务方面还存在病人入院排队等候和一些检查预约时间较长、一些服务流程有待优化改进、个别工作人员服务态度较差等问题，必须予以高度重视。开展“三好一满意”活动，就是要客观准确、实事求是地分析存在的问题，采取有效措施认真加以解决。概括起来，要在2011年至2013年三年时间，重点解决以下四个方面的问题。　　

   （一）宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。　　

   （二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。　　

   （三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。

   （四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。

   五、2011年工作目标、工作内容和要求

   2011年工作目标：紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进公立医院改革顺利进行，促进社会和谐。

   2011工作内容和要求：

   （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

   1.推进预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20％，本地患者复诊预约率达到50％，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60％。（牵头部门：门诊部；责任人：赵光斌）

   2.进一步优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。（牵头部门：门诊部、医务部、财务部、信息所；责任人：赵光斌、王晋川、张岚、郑小华）

   3.强化便民门诊服务。继续开展双休日及节假日门诊，进一步充实门诊力量，延长门诊时间。（牵头部门：门诊部；责任人：赵光斌）

   探索医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动具体办法。（牵头部门：医务部；责任人：王晋川）

   4.推进优质护理服务。以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，加强护理队伍建设，深化临床基础护理质量管理，完善护理垂直管理，推进下属单位实施 “优质护理服务示范工程”病房达到50％，力争全院成为全国试点工作典范。（牵头部门：护理部；责任人：温贤秀）

   5.实行同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，实行同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。（牵头部门：医务部、门诊部；责任人：王晋川、赵光斌）

   6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。（牵头部门：院团委；责任人：田鲲）

   7.进一步完善医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。（牵头部门：医务部、保卫部；责任人：王晋川、冯新远）

   （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

   8.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。（牵头部门：质量管理部；责任人：张文远）

   9. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，争创国家医疗质量管理与控制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。完善医疗质量、医疗安全评价体系，强化医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。（牵头部门：质量管理部；责任人：张文远）

   10.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。推进临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。（牵头部门：质量管理部、医务部；责任人：张文远、王晋川）

   11.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。（牵头部门：医务部、设备部、预防保健科；责任人：王晋川、刘刚、赵光斌、刘晓彬）

   （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

   12.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。（牵头部门：党委办公室、纪委；责任人：陈凯、陈海鸥）

   13.制定完善医德医风制度规范。按照上级规定，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。（牵头部门：纪委；责任人：陈海鸥）。

   继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。（牵头部门：医务部、党办；责任人：王晋川、陈凯）

   14.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。（牵头部门：纪委；责任人：陈海鸥）。

   （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

   15.认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。（牵头部门：门诊部、护理部、监审部；责任人：赵光斌、温贤秀、陈海鸥）

   16.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。（牵头部门：党办、纪委；责任人：陈凯、陈海鸥）

   17. 全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。（牵头部门：院长办公室、院工会、纪委；责任人：何志萍、夏仕安、陈海鸥）

   18．进一步强化行政后勤服务临床一线服务理念，完善院领导深入临床一线查房制度，积极听取临床一线意见，及时解决存在的问题。（制度修改稿草拟：院长办公室）

   六、2011年活动步骤和安排

   按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节。要紧密结合“三甲”复评工作，一方面有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

   （一）学习宣传环节。（4月22日—5月31）

   明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。召开全院“三好一满意”活动动员大会。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

   （二）查找问题环节。（6月1日—8月31日）

   要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

   （三）整改提高环节。（9月1—12月31日）

   根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响医院形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果报省卫生厅备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

   七、工作要求

   （一）加强领导，明确责任。各部门、科室、下属单位（病区）主要负责人作为本单位“三好一满意”活动的第一责任人，要按照本实施方案要求，精心组织，周密安排，把 “三好一满意”活动开展情况与部门、科室、下属单位（病区）主要负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制。切实把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

   （二）迅速传达，全员参与。各部门、科室和下属单位（病区）要迅速传达医院相关精神，做好开展“三好一满意”活动宣传动员工作，确保全院职工共同参与。要结合实际工作制定本部门、科室活动实施方案，积极组织实施。　　

   （三）纠建并举，注重实效。要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗服务的新变化。　　

   （四）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，要在院报、医院网站设置活动专栏，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义；要充分利用院外多种媒体，及时宣传各部门、科室和下属单位（病区）好的做法、经验和先进典型，树立良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

   （五）加强督导，报送信息。要采取明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和督导。请各部门、科室、下属单位（病区）将本单位 “三好一满意”活动实施方案于5月25日前报活动办公室。同时，请将活动进展情况和重要活动及时报送宣传信息组。