医院在运营过程中不可避免地会遇到各种危机，当前，以社交网站、微博、微信为代表的新媒体介入医院危机事件，已经非常普遍。新媒体语境下，多数医院危机管理面临以下困境：危机管理媒体公关意识落后，医院危机管理体系不健全，医院内部员工媒体素养不高。而高水平的医院危机管理，能够最大限度地防范危机发生，减少危机对医院可能造成的损失和影响，因此，医院必须结合医改要求，理清危机管理思路，从容应对危机。

健全危机防控体系，有效防范各类危机。健全由指挥决策系统、信息系统、运作系统、支持保障系统、公关系统等组成的危机预警与防控体系，制定危机应对预案和危机管理的相关制度、防范措施和处理程序，对各职能部门就危机管理工作进行协调，加强网络互动，进行针对性的训练及模拟危机演练。

做好网络舆情监控，尽早介入各类危机。通过舆情监控，对各种危机发生的概率及性质、可能造成的潜在影响、可能涉及到的法规和赔偿范围、危机管理的费用等进行评估，在危机事件早期发现并介入处理。

加强舆情引导，控制危机事态扩大。医院要积极主动地与媒体沟通，由新闻发言人坦诚公布危机真相及最新处置情况，避免公众猜疑和谣言四起，变危机为契机，优化医院网络舆论环境。

启动应急机制，及时化解医院危机。在最短的时间做出反应，不回避拖延，迅速查明引发医院危机的原因，果断作出解决危机的决策和方案。同时，要迅速取得上级相关部门的支持和帮助，通报危机事态进展，保持信息畅通，请求并积极配合相关部门介入调查和调解。

做好危机评估，完善危机防控机制。危机处理结束后，要对危机发生的原因、危机造成的危害和影响进行科学的评估，防止再次引发同样的危机和次生危机。要尽快对整个危机处理工作进行总结、评价和分析，重点查找危机管理中存在的问题，制定整改措施。

消除负面影响，重塑医院形象。要尽快采取各种措施，恢复正常的医疗秩序和运营状态，尽力挽回危机造成的损失。要重视危机给医务人员带来的心理和精神问题，引导医务人员改进服务流程，注重防范风险和危机，促进医院稳步发展。（来源  健康报）

                                 (中国人民解放军火箭军总医院副院长 周丁华)